Phân tích các yếu tố hình thành chất lượng vận tải hành khách bằng đường sắt

Tóm tắt: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (CLVTHK) là một tiêu chí quan trọng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động vận tải. Theo cách tiếp cận hệ thống, bài báo phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố hình thành CLVTHK bằng đường sắt trong môi trường kinh doanh, hiện nay.
Abstact: Quality of passenger transport services is an important indicator, contributing to the improvement of competitiveness and efficiency of transport. According to the system approach, the paper analyzes the relationship between factors, which form the quality of railway passenger transport  in the current business environment.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ về cơ bản phụ thuộc vào quan điểm, nhận thức chủ quan của con người. Theo quan điểm của một số nhà khoa học, định nghĩa chất lượng sản phẩm xuất phát từ những giá trị hướng tới người sử dụng và người cung cấp. Tuy nhiên, không có định nghĩa nào có thể đúng trong mọi trường hợp vì đều tồn tại những hạn chế nhất định về tính khái quát, khả năng đo lường, quản lý, sự phù hợp của chất lượng  hoặc quan hệ lợi ích giữa người tiêu dùng – doanh nghiệp – xã hội. Theo Deming (1982), sản phẩm chất lượng tốt khi có các đặc tính đồng nhất, đáng tin cậy phù hợp với kỳ vọng của người tiêu dùng hiện tại và tương lai. Feigenbaum (1983) cho rằng chất lượng phụ thuộc vào nhận thức về giá trị dựa trên những kinh nghiệm, trải nghiệm thực tế và yêu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng cũng được phân tích trên hai khía cạnh: (i) tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu và làm tăng sự hài lòng của khách hàng; (ii) giảm thiểu sản phẩm chất lượng kém dẫn đến giảm chi phí [8]. Ishikawa (1985) nhấn mạnh tính đa chiều, hệ thống của chất lượng trên các khía cạnh: đặc tính hiện hữu, giá cả, thông tin, hệ thống quản lý và con người. Garvin (1987) phân tích chất lượng theo 8 khía cạnh: hiệu suất, tính năng, độ tin cậy, tính phù hợp, độ bền, bảo trì, tính thẩm mỹ và chất lượng nhận được khi sử dụng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng được đánh giá theo: (i) chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng bên ngoài [10]; (ii) cảm nhận của khách hàng bên ngoài [6]; (iii) cảm nhận của khách hàng nội bộ [4], [9], [11].
Dưới góc độ quản lý, chất lượng thể hiện hai khía cạnh: (1) Thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng; (2): Đáp ứng kỳ vọng về hiệu quả kinh tế và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Với khía cạnh thứ nhất, chất lượng sản phẩm định hướng bởi giấ trị làm hài lòng khách hàng; thứ hai, chất lượng được định hướng bởi mục tiêu hiệu quả kinh tế và tác động đến các bên liên quan. Mức độ tác động tùy thuộc vào lĩnh vực, quy mô sản xuất và cách mà doanh nghiệp đối xử với môi trường và các bên liên quan. Như vậy, vấn đề chất lượng đã trở thành yêu cầu mang tính hệ thống vượt qua phạm vi của một doanh nghiệp.
Theo quan điểm hệ thống, chất lượng sản phẩm thể hiện tính đa chiều, cấu trúc chặt chẽ và hình thành quá trình từ đầu vào, quá trình công nghệ và đầu ra. Vận tải nói chung và vận tải hành khách (VTHK) nói riêng có tính đa dạng về phương thức và phạm vi hoạt động. Với điều kiện môi trường nhất định, CLVTHK phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận của hành khách và chất lượng các yếu tố đầu vào, quá trình công nghệ cung ứng dịch vụ vận tải. Do đó, cách tiếp cận hệ thống sẽ cho phép phân tích một cách đầy đủ, đa chiều và lột tả được quá trình hình thành chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách.

Chi tiết tham khảo Tạp chí GTVT số tháng 7/2013