0973.234.977 (HN) - 0903.750.082 (TP. HCM)

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

14:58pm - 16/11/2017

Tạp chí GTVT - Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

TS. Trương Quang Dũng

Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh

Người phản biện:

PGS. TS. Vũ Ngọc Bích

PGS. TS. Hồ Thị Thu Hòa

TÓM TẮT: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi trường hoạt động tại Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất là: i) Phương tiện hữu hình; ii) Thái độ phục vụ của nhân viên; iii)Thao tác nghiệp vụ của nhân viên, trong đó “thao tác nghiệp vụ của nhân viên” có ảnh hưởng mạnh nhất. Từ kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hành khách.

TỪ KHÓA: Mô hình Servperf, chất lượng dịch vụ, dịch vụ mặt đất, cảng hàng không.

Abstract: The thesis is done with objectives to find out factors and measure the impact of themon passenger service quality provided byground service companies in Tan Son Nhat International Airport. Based on SERVPERF model, author have built a research model adjusted to match the actual in Vietnam. This research found out 03 factorsaffecting to passenger service quality at Ground Services: i) Tangible; ii) customer service attitude’s staff; iii) operation service’s staff. Among these three factors,operational service’s staff is the most influential factor. From the ongoing situation, authors gave some solutions and recommendations to improve passenger service quality better.

Keywords: Servperf model, service quality, ground service, airports.

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Dịch vụ mặt đất là một bộ phận không thể thiếu của một sân bay. Bộ phận này thực hiện những công tác giúp hành khách trước khi bay. Đối với các công ty dịch vụ mặt đất, ngoài những lựa chọn khác thì chất lượng dịch vụ đã trở thành một trong những công cụ cạnh tranh chủ lực trong cuộc đua nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Môi trường kinh doanh đã và đang thay đổi rất nhiều với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh đã tạo ra một sự thay đổi lớn về phương thức kinh doanh, cùng với yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, vấn đề thời gian và chi phí luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với các hãng hàng không. Do đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ hành khách nhằm đề xuất những chính sách để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn là vô cùng cần thiết.

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Chất lượng

Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Còn theo A.Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.

Các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy, bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.

2.2. Dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Amstrong (1991) lại xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp.

2.3. Chất lượng dịch vụ

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ

Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985 - 1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định. Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005) xem xét 19 mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003. Trong số đó có đến 8 mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Như vậy, Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

2.5. Sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của anh ta. Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

2.6. Dịch vụ mặt đất

Khai thác mặt đất bao gồm các hoạt động vận hành máy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất. Các tiêu chuẩn trong khai thác được Hiệp hội Hàng không (IATA) quy định như AHM (Airport Handling Manual) hay GOM (Ground Handling Manual) và bản thân các hãng hàng không quy định. Các tiêu chuẩn chất lượng phải được nêu rõ trong các tài liệu hướng dẫn khai thác

Dịch vụ hành khách là tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn tất tại sân bay trước khi lên máy bay. Trước tiên, hành khách lấy xe để hành lý, tiếp đến là khâu soát vé, sau đó là việc cân hành lý, lấy số ghế, đến quầy soát hộ chiếu, an ninh và cuối cùng là vào cửa lên máy bay. Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu nhiệm vụ phục vụ hành khách và hành lý trong hệ thống dịch vụ mặt đất của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.

2.7. Mô hình đề xuất

Xuất phát từ rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để xây dựng thang đo bao gồm các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ và điều chỉnh lại cho phù hợp với dịch vụ hành khách tại các công ty dịch vụ mặt đất.

 

Image493341
Hình 2.1: Mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ

Các giả thuyết nhằm kiểm định mô hình bao gồm:

H1: Yếu tố trực quan tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất cũng tăng hay giảm theo;

H2: Thái độ phục vụ của nhân viên tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất cũng tăng hay giảm theo;

H3: Thao tác nghiệp vụ của nhân viên tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất cũng tăng hay giảm theo;

H4: Thời gian tăng lên thì chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất giảm và ngược lại.

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thang đo

Thang đo cơ sở vật chất được đo bằng các biến quan sát bao gồm: Hệ thống màn hình cập nhật thông tin chính xác; biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ thấy; hình thức bên ngoài của nhân viên gọn gàng, lịch sự; cơ sở vật chất tại quầy thủ tục hiện đại; cách bố trí quầy gọn gàng, sạch sẽ. Thang đo chất lượng nhân viên bao gồm: Thái độ niềm nở chào đón quý khách; thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên; nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu đặc biệt của quý khách; nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách; sự thiện chí trong việc giải đáp những thắc mắc; thái độ sẵn sàng và kịp thời giúp đỡ quý khách (chủ động hướng dẫn, giúp khách đặt hành lý lên bàn cân…); nhân viên đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của quý khách; tính chủ động trong việc hướng dẫn các bước tiếp theo; thái độ niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn hành khách vào nhà ga. Thang đo thời gian bao gồm: Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng; thời gian boarding nhanh chóng; thời gian nhận hành lý nhanh chóng; thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng.

Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với sự lựa chọn từ 1 đến 5 với 1 là “Hoàn toàn không hài lòng”, 2 là “Không hài lòng”, 3 là “Trung bình”, 4 là “Hài lòng” và 5 là “Rất hài lòng”.

3.2. Dữ liệu

Đối tượng khảo sát là hành khách đi máy bay đã sử dụng dịch vụ hành khách của công ty dịch vụ mặt đất nên mẫu khảo sát cũng chính là những hành khách này. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đã lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên là chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling). Bảng câu hỏi sẽ được gửi trực tiếp đến hành khách sau khi đã sử dụng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất. Cỡ mẫu khảo sát dự kiến là 158. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng, tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong đề tài này có tất cả quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 21x5 = 105. Như vậy, số lượng mẫu dự kiến 158 (>105) là chấp nhận được đối với nghiên cứu này.

Tác giả sử dụng phần mền SPSS 16 để thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định T-test, Anova.

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Kiểm định độ tin cậy

Thành phần Phương tiện hữu hình có Cronbach Alpha là 0.772. Các hệ số tương quan với biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao, nhỏ nhất là 0.68970 (HH5). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thành phần Thời gian có Cronbach Alpha là 0.702. Các hệ số tương quan với biến tổng của các biến đo lường thành phần đều cao. Hệ số tương quan của biến TG3 (thông báo thời gian chờ cho quý khách) nhỏ hơn so với các biến khác và khi loại biến TG3 thì hệ số Cronbach Alpha tăng từ 0.702 lên 0.720. Vì vậy, biến TG3 bị loại trong phân tích EFA. Thành phần Thao tác nghiệp vụ có Cronbach Alpha là 0.766. Hệ số tương quan của biến TT1 (nhân viên thực hiện đúng ngay lần đầu tiên) nhỏ hơn so với các biến khác và khi loại biến TT1 thì hệ số Cronbach Alpha của thang đo tăng từ 0.766 lên 0.818. Vì vậy, biến TT1 bị loại trong phân tích EFA tiếp theo. Tương tự với hệ số tương quan của biến TT8 (việc thực hiện lời chào và chúc khách sau khi hoàn tất thủ tục) nhỏ hơn so với các biến khác và khi loại biến TT8 thì hệ số Cronbach Alpha tăng từ 0.766 lên 0.781. Vì vậy, biến TT8 bị loại trong phân tích EFA. Thành phần Thái độ phục vụ có Cronbach Alpha là 0.887. Các hệ số tương quan với biến tổng của các biến đo lường đều cao. Hệ số tương quan của biến TD8 (thái độ niềm nở chào đón quý khách) nhỏ hơn so với các biến khác và khi loại biến TD8 thì hệ số Cronbach Alpha tăng từ 0.887 lên 0.909. Vì vậy, biến TD8 bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.

4.2. Phân tích nhân tố khám phá

Tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal components với phép xoay (Rotation) Varimax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression. Kết quả phân tích EFA cho thấy KMO = 0.928>0.5; kiểm định Barlett: sig. = 0.000, đạt yêu cầu; tổng phương sai trích = 60.771% > 50%; eigenvalues = 1.192,20>1; hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều>0.5. Thông qua ma trận xoay các nhân tố ta thấy các biến quan sát đều nằm trong biến độc lập ban đầu với hệ số tải phù hợp (>0.5). Biến TG2 (thời gian làm thủ tục thuận tiện so với thời gian lên máy bay) có factor loading lớn nhất nhỏ hơn 0.50 nên biến này sẽ được loại bỏ vì không thỏa mãn tiêu chuẩn trên. Như vậy, tổng cộng có 4 nhân tố được rút trích bao gồm 24 biến.

4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích tương quan cho thấy, hệ số tương quan giữa các biến độc lập (Pearson Correlation) đều < 0.7 (Sig = 0.000<0.05). Vậy, tương quan giữa các biến có ý nghĩa thống kê.

Phân tích hồi quy cho thấy R bình phương = 0.723 của 4 nhân tố mới giải thích 72,3% của tổng số biến, tức là 4 nhân tố này giải thích được 72,3% các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Yếu tố Phương tiện hữu hình (X1): sig = 0.000 <0.05; |t|<2; và có β = 0.351; yếu tố Thời gian (X2): sig = 0.986>0.05; |t|

5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

Kết quả nghiên cứu cho thấy, thao tác nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng, tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ hành khách (β= 0.366), đồng thời yếu tố này có mức độ thỏa mãn trung bình gần như thấp nhất (3.66). Thao tác nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố phụ thuộc nhiều vào quá trình đào tạo của công ty. Nếu thực hiện tốt, quá trình làm việc của nhân viên diễn ra nhanh hơn, thời gian chờ của hành khách được rút ngắn và mang lại hiệu quả kinh tế cao cho các công ty dịch vụ, các hãng hàng không. Ngành Hàng không là một môi trường có tính toàn cầu hóa cao, lượng hành khách nước ngoài nhiều do vậy mà nhân viên cần thành thạo một số ngoại ngữ và tiếng Anh là một ngôn ngữ bắt buộc. Các biện pháp đưa ra nhằm phát triển thao tác nghiệp vụ của nhân viên phải bắt đầu từ khâu đầu tiên trong việc quản trị nguồn nhân lực đó là tuyển dụng. Cần có chính sách, định hướng và giải pháp tuyển dụng hiểu quả, tiếp đến là những giải pháp nhằm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của công ty. Để tăng cường nguồn vốn con người, công ty cần chú trọng phát triển đào tạo nguồn nhân lực cả về kỹ năng lẫn khả năng giao tiếp.

Kết quả cho thấy, phương tiện hữu hình có β = 0.351, mức độ ảnh hưởng này cao thứ hai sau mức ảnh hưởng của thao tác nghiệp vụ của nhân viên. Mức độ hài lòng chung của yếu tố Phương tiện hữu hình là 3.85. Nói về các giải pháp về phương tiện hữu hình thì các công ty dịch vụ mặt đất cần có sự phối hợp với các cảng hàng không, hãng hàng không để đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình phục vụ hành khách. Một số gợi ý giải pháp như cần phân luồng khu vực làm thủ tục của các hãng hàng không sao cho thuận tiện nhất để hành khách xác định được vị trí làm thủ tục. Đặt biển chỉ dẫn ngay trong tầm mắt của hành khách, ngay trước mắt vị trí ngồi chờ làm thủ tục, sau vị trí làm thủ tục của mỗi hãng, để đảm bảo hành khách sau khi làm thủ tục quay ra sẽ thấy ngay biển chỉ dẫn lên lầu vào phòng chờ. Trước khi hành khách từ sảnh bước vào bên trong nhà ga sẽ thiết kế một bản đồ chỉ dẫn, thiết kế theo sơ đồ vị trí bên trong nhà ga được gắn trên tường ngay cổng từ sảnh ngoài vào bên trong. Nhìn vào bản đồ hành khách sẽ xác định được vị trí mình đang đứng, vị trí làm thủ tục của các hãng hàng không, vị trí cửa ra máy bay…và có kèm theo những ghi chú đặc biệt.

Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố tác động thấp nhất đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ (β= 0.213), đồng thời yếu tố này có mức độ thỏa mãn trung bình là 3.44. Để hành khách hài lòng hơn về thái độ phục vụ của nhân viên thì các công ty có thể đưa ra những giải pháp như tạo động lực khuyến khích nhân viên thông qua các đãi ngộ phi tài chính bằng việc “đúng người đúng việc”, nhân viên được tôn trọng; tạo môi trường làm việc hiệu quả thông qua việc tặng quà sinh nhật, tổ chức tham quan du lịch cho toàn bộ nhân viên, tổ chức tháng tri ân đồng sự.

Nghiên cứu đã nỗ lực đưa vào những yếu tố liên quan trực tiếp đến quy trình phục vụ hành khách do các công ty dịch vụ mặt đất cung cấp nhưng vẫn chưa đề cập đến các bước của các bên liên quan như cảng hàng không, Tổng cục Hải quan, xuất nhập cảnh. Mô hình đề xuất của đề tài chỉ giải thích được 72,3% các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ, 27,7% còn lại được giải thích bằng các yếu tố khác. Do vậy, hướng đề xuất tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu cả quy trình hành khách đi máy bay để thấy được sự liên quan và ảnh hưởng qua lại giữa các bên trong việc đem lại sự hài lòng cho hành khách đi máy bay và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành khách tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất o

Tài liệu tham khảo

[1]. Cục Hàng không Việt Nam (2012), Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam, Hà Nội.

[2]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hồ Chí Minh, NXB. Hồng Đức.

[3]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB. Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.

[4]. Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2000), Quản lý chất lượng toàn diện, NXB. Thống kê.

[5]. Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng (1998), Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng, Hà Nội.

[6]. Website Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn: http://www.sags.vn/.

[7]. Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), ESOMAR.

[8]. Cronbach, J. L. (1951), Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests, Psychometrika, 16 (3): 297L334.

[9] . Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiplehitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12L40.